09.00 – 09.15 | Inledning – Kontaktadagen! |
| Konferensens deltagare hälsas välkomna! Kontakta informerar kort om viktiga saker som påverkar din verksamhet.
|
09.15 – 10.00
| Keynote: Framtiden är här! AI och människa i symbios för kundmöten i världsklass |
| AI förändrar kundmöten i grunden – snabbare, smartare och mer automatiserat än någonsin. Samtidigt ökar kraven på det som aldrig kan ersättas av teknik: mänsklig empati, omdöme och relationer. Är framtidens kundservice och försäljning maskinell eller mänsklig – eller en briljant kombination av båda? I denna inspirerande föreläsning utforskar vi hur AI och människa tillsammans skapar starkare kundupplevelser, högre effektivitet och långsiktig konkurrenskraft. En framtidsspaning som ger nya perspektiv på kundservice och försäljning i AI-eran. Henrik Larsson Broman, trend- och framtidsanalytiker, författare samt efterfrågad föreläsare inom AI, försäljning och kundupplevelse.
|
10.00 – 10.20 | Sponsor Zoom: Från AI-drömmar till verklig kundpåverkan. Konsten att skapa en sammanhållen upplevelse i en fragmenterad värld! |
| I styrelserum pratar alla om AI, men för de flesta CX-ledare handlar utmaningen inte om att komma igång utan om att få allt att fungera tillsammans. Trots stora satsningar och investeringar, blir kundupplevelsen ofta splittrad när olika typer av tekniken införs i isolerade delar. I den här sessionen skalar vi bort hypen och visar hur du kan bygga en orkestrerad CX-strategi där AI stärker förtroende, empati och äkta mänsklig interaktion. För i slutändan är det inte tekniken som skapar upplevelsen, utan människorna som använder den.
Alice Dieden Richter, Contactcenterspecialist, Zoom |
10.25 – 10.45 | Case Sponsor Eleveo: Utveckla kundupplevelsen och bemanning med AI-driven kvalitetsledning! |
| Från manuellt kvalitetsarbete där mindre än 1 procent av kundsamtalen fångades upp, till en ny automatiserad plattform där 100 procent av samtalen fångas upp. Det nya sättet att arbeta med data gav en fordonskoncern med 5 000 anställda en mängd nya insikter som bidrog till träffsäkra insatser för att öka kundupplevelsen, utveckla det interna arbetet, riktade utbildningsinsatser och att bemanningen effektiviserades på ett sätt som förbättrade arbetsmiljön för de anställda.
Martin Mulik, Eleveo tillsammans med Fredrika Eineskog, Advania |
10.45 – 11.15 | Fikamingel |
11.20 – 11.40 | Case Sponsor NiCE: Goodbye Bots – Hello Agents: How Agentic AI Redefines Customer Experience |
| The era of Agentic AI has begun. In customer service, this means moving beyond static FAQ bots, towards intelligent, autonomous AI agents that understand, reason, and act. Gain real-world insights, actionable learnings, and a glimpse into how Agentic AI is fundamentally transforming customer experience, right now! In this session Markus Ring reveals how modern AI agents independently interact with systems, leverage contextual data, and collaborate seamlessly with service teams, not as a vision of the future, but as a reality happening today. Markus Ring, Director AI Transformation, NiCE Cognigy |
11.45 – 12.05 | Case Sponsor Genesys: Att byta hjärta i kundservicen: Så arbetar Transcom med sitt största plattformsskifte |
|
| Transcom har inte bara bytt system, de har byggt en motor för framtidens kundservice. Med stöd av AI har migreringen effektiviserats och riskerna minimerats, samtidigt som grunden lagts för fortsatt innovation. Centrala fokusområden bakom flytten har varit kortare time-to-market, bättre realtidsstyrning, högre agentproduktivitet och en framtidssäkrad plattform redo för automation och AI-driven optimering. Med en skalbar och integrerad plattform kan Transcom nu snabbt rulla ut nya kunder globalt utan att förlita sig på en mängd kompletterande verktyg. Jakob Westgren, Senior vice president, Head of IT Products & Partners
|
12.10 – 12.30 | Case Sponsor Talkdesk: Customer Experience Automation (CXA) with intelligent, goal-oriented AI agents! |
| Long-term business success requires a deep understanding of how to measure the value of transformation of time into automated processes. By analyzing interactions and orchestrated flows, companies can identify how AI agents contribute to concrete business value and better customer insights. Tracking these results is the key to delivering seamless experiences that drive measurable success across the entire organization. This is how you go from Automation to Impact - and deliver measurable outcomes through customer journeys. Garry Ovenell, Regional Vice President Solution Engineering and AI Agent specialist at Talkdesk |
12.30 – 13.30 | Lunch och nätverkande |
Parallella föredrag | |
Framtidens kundservice! | Framtidens telefonförsäljning! |
13.30 – 13.50 Att leda kundservice – vardag, krav, ansvar och framtid! | 13.30 – 13.50 Vägen till en bred och stabil säljorganisation! |
Presenteras snart!
| Från tid till annan blåser det hårt kring telefonförsäljning, vilket snabbt och drastiskt kan påverka uppdrag och affärer. Det är därför strategiskt viktigt att tänka bredd i sin portfölj uppdrag, för att säkra långsiktig stabilitet. Det också viktigt för personalens trygghet och förmåga att leverera på topp, de då inte ska vara rädda att förlora sina jobb. NOC har över åren medvetet arbetat med att skapa bredd i sin verksamhet, tänka olika typer av uppdrag och även komplettera med säljande kundservice. Föredraget ger dig viktiga insikter för en hållbar telefonsäljverksamhet! Eric Gustafson, VD Nordic Operation Center |
13.50 – 14.10 Västerås stad kontaktcenter – först med certifierade medarbetare! | 13.50 – 14.10 Presenteras snart! |
Västerås stad hanterar drygt 250 000 kontakter genom telefon och mejl samt 50 000 besök. 2025 startade kommunens kontaktcenter en stor satsning på service och bemötande som går i linje med stadens värdegrund - Alltid bästa möjliga möte. De är nu Sveriges första kommun där alla medarbetare är certifierade kundkommunikatörer. Johan Svensson berättar om kontaktcentrets resa och framtidens satsningar på bästa möjliga medborgarmöten.
Johan Svensson, Enhetschef Kontaktcenter |
|
14.10 – 14.30 Presenteras snart! | 14.10 – 14.30 Ny säljprocess – från motstånd till bra resultat |
Utmanande kundmöten är inget nytt men många vittnar om att de blir allt vanligare, mer komplexa och mer känslomässigt krävande. När t.ex. ilska, stress, oro eller psykisk ohälsa förekommer i kundmötet ställs höga krav på både individen och organisationen bakom. Så hur rustar man en kundserviceorganisation för att hantera utmanande kundmöten på ett hållbart sätt? Genom erfarenheter från personer som dagligen möter kunder i pressade situationer har vi samlat insikter om vad som faktiskt gör skillnad – från ledarskap och kultur till arbetssätt, stödstrukturer och kompetens och kokat ned dessa lärdomar till ett panelsamtal där vi diskuterar vad ledning och kundservice behöver göra för att lyckas: Hur tar man hand om medarbetarna, vilka processer och strukturer behöver finnas på plats och hur skapar man en kultur där svåra kundmöten blir något man kan hantera – inte bara uthärda? Pernilla Klarqvist, Head of Customer Care på Resurs, William Fredriksson, Customer Interaction Officer på Vattenfall, Kamilla Johansson Training & Quality Manager på Concentrix och Emilie Loman, grundare av Serviceproffsen. | Mysafety bestämde sig för att förändra sitt sätt att sälja viatelefon. Istället för skriftliga anbud så ville de styra kunden att själva hämta och välja erbjudande på Mysafetys webbsida och Mina Sidor. Förändringen mötte motstånd hos säljarna och oro över att det inte skulle fungera. Men ett par säljare provade, åstadkom fantastiska resultat, flera säljare följde efter och det nya sättet att sälja blev en succé. Marie Blomkvist delar med sig av hur de arbetat med förändring och utveckling som gett säljarna bibehållet säljresultat, ökad säljkvalitet och ökad kundnöjdhet.
Marie Blomkvist, Head Of Customer Care & Direct Sales Nordic |
14.30 – 14.50 Case: Från insikt till effekt – framtidssäkra er kundserviceleverans | 14.30 – 14.50 Allt du måste veta om telefonförsäljning! |
En lyckad AI-satsning inom kundservice kräver ett antal faktorer på plats innan digitaliseringsresan påbörjas. Concentrix har stor erfarenhet av att i sina kundserviceuppdrag arbeta med utveckling för uppdragsgivarens räkning. Här delar de med sig av vilka vanliga insikter deras analyser ofta leder till, samt hur tekniker som AI, automation och väl definierade processer – när de används rätt – skapar en starkare kundupplevelse och mätbara resultat.
Semir Abdu, Associate Site Director samt Linnéa Lindberg, Digital & Content Manager, Concentrix | Etiska regler för konsument och företag, riktlinjer för AI-robotar, ePrivacy, telekomdirektiv och en mängd andra frågor. Telefonförsäljning fortsätter väcka känslor och därmed politisk debatt, både på hemmaplan i Sverige och i EU. Hot om lagar och regleringar duggar tätt. Men, telefonen är en av näringslivets viktigaste kanaler och Kontakta arbetar därför med ett brett spektrum av frågor för att säkra framtiden för kanalen. Här bjuder Kontakta dig på en unik inblick i alla frågor som rör dig som arbetar med telefonförsäljning. Tina Wahlroth, Styrelseordförande på Kontakta & Mattias Lindberg, grundare av Affärsadvokaterna
|
14.50 – 15.30 | Fikamingel |
|
15.30 - 15.40 | Vinnare i dagens tävlingar |
|
| |
|
15.40 – 16.00 | Från kundinsikter till affärsvärde! |
|
|
| Kundinsikter i sig skapar inget värde. Det är vad vi tillsammans gör med den - hur vi omvandlar kundfeedback till verkliga förbättringar – som skapar affärsvärde. UC och Asiakastieto har skapat en stark "Customer First"-kultur som gjort skillnad i praktiken. När kundinsikter omsätts i konkreta actions kan organisationer förbättra upplevelser, effektivisera arbetssätt och skapa långsiktig tillväxt! Maria Lallerman, Nordic Head of Customer Experience and Customer Operations, UC |
|
|
16.00 – 17.00 | Keynote: Konsten att få imponerade kunder! |
|
| Fördelarna med excellent kundmöten vid sälj och service är många. Har du en imponerad kund så gör du det svårare för konkurrenterna. En imponerad kund kommer tillbaka och är mindre priskänslig och mer positiv. Imponerade kunder skapar stolta medarbetare och ger oss ett gott rykte. Att ge imponerande bemötande vid sälj och service behöver inte vara svårt om alla jobbar mot samma mål, är noga med de små detaljerna och jobbar målmedvetet. PG Wettsjö, flerfaldigt nominerad till Sveriges bästa föreläsare. Fokus service och sälj! |
|
17.00 | Mingel med bubbel
|
19.00 | Trerätters galamiddag med prisutdelningar
Utdelning av utmärkelsen Årets förebild 2026 inom olika kategorier.
Prisutdelning i GuldKontakt där Sveriges bästa kundservice och försäljning på distans koras!
Vi avslutar sedan med fortsatt partaj på Münchenbryggeriets magiska takterrass, så länge du orkar! |
