09.00 – 09.30 | Inledning – Kontaktadagen! |
| Konferensens deltagare hälsas välkomna!
|
09.30 – 10.05 | Key Note sponsor Genesys:
Empati – dåtidens och framtidens visioner inom CX |
| Det bästa sättet för företag att få lojala kunder är genom att visa dem empati. Under denna presentation tar Merijn te Booij från Genesys dig genom sin vision för framtidens CX. Han går även igenom de senaste trenderna, samt olika åsikter och exempel på hur världen av kundupplevelser, och medarbetarupplevelser, kommer förändras för alla.
Merijn te Booij, GM Genesys and futurist |
10.10 – 10.30 | Case sponsor NICE: Så förbättrar Qliro kundupplevelsen med digital innovation |
| Qliro erbjuder säkra betalningslösningar online. Just nu genomförs en transformationsresa för att förbättra kundupplevelsen med digital innovation, genom att skapa en sömlös och användarvänlig upplevelse. Som en del av omnikanalsstrategin strävar Qliro efter att göra det enklare för sina kunder att handla i alla tillgängliga kanaler, oavsett om det är via webbplats, mobilapp eller fysiska butiker. Qliro berättar här om hur de ska uppnå bästa kundupplevelsen genom en sömlös integration mellan alla kanaler
Emma Markström, Chief Customer Officer samt Sebastian Spak Project Leader – Digital Transformation
|
10.30 – 11.00 | Fikamingel |
11.00 – 11.20 | Case Sponsor Capturi: Maximerad kundnöjdhet genom insikt om kundens verkliga upplevelser genom hela kundresan. |
| Genom analys av alla kundkontakter kan man utvinna värdefulla insikter om kundens egen upplevelse av hela kundresan. Dessa insikter kan sedan återföras till organisationen för att utveckla och förbättra. Folkspel berättar om sin resa med samtalsanalys och hur de har använt information från alla sina kundsamtal, från telefonförsäljning till eftermarknad i kundservice. De har fått unika insikter som direkt har omsatts till mätbara värden för att optimera organisationen och maximera nöjdheten både hos kunder och medarbetare.
Ahmad-Shah Said, Chef kundcenter, TM och Event, Folkspel |
11.25 – 11.45 | Case Sponsor Puzzel: Kundservice hjärtat i FORAs framtidsvision |
| FORA står inför ett gigantiskt kliv in i framtiden och förändringsresan påverkar alla, från medarbetare till kunder. Kundservice spelar en central roll i förändringsarbetet, tack vare den höga kunskapen om verksamhetens kunder. Kundservice har därför gjort ett gediget arbete i att rekrytera rätt medarbetare med rätt kompetens, för att är svara upp till bred och flexibilitet i FORA framtidsvision.
Malin Hamnell, avdelningschef kundcenter och Elena Popovici, teamledare på kundcenter |
11.50– 12.10 | Case Sponsor Front.ai:
Avanza automatiserar för service i världsklass till Sveriges nöjdaste kunder |
| Avanza har Sveriges nöjdaste sparare och kundservicen är en central del i att Avanza lyckats behålla denna position i 13 år. Avanza har haft en kraftig tillväxt och har fortsatt ambitiösa tillväxtplaner. För att kunna behålla och stärka sin position med Sveriges nöjdaste kunder har man sedan hösten 2022 påbörjat en implementering av en Chatbot som höjer servicegraden ytterligare. Avanza berättar om sin resa och planer för framtiden och chatbotens del i denna, för att behålla och stärka sin position med Sveriges nöjdaste kunder.
Annika Cederbrand, Chef för Kundrelationer på Avanza |
12.10 – 12.30 | Case Sponsor Teleperformance: Butterfly effect |
| I en värld där digitalisering står på mångas agenda är det lätt att glömma bort interaktionen och relationen mellan medarbetare, kunder och partners. Självfallet innebär digitaliseringen uppkomsten av nya lösningar och affärsmöjligheter som underlättar våra liv och jobb, men än så viktigt är att vi får möjlighet att investera i det mänskliga mötet och att ta oss tid att se och lyssna på varandra. Det kan vara allt från att kommunicera visionära idéer till de små, men ofta väldigt betydelsefulla vardagliga handlingarna, som betyder mycket. Kanske känner du till ”The Butterfly Effect” – kaosteorin, där en fjärils vingslag kan leda till en orkan på andra sidan jordklotet? Under den här sessionen synliggörs vikten av hur små detaljer kan leda till fler betydelsefulla interaktioner.
Björn Olofsson, CEO Teleperformance |
12.30 – 13.30 | Lunch och mingel |
Parallella föredrag | |
Framtidens kundservice! | Framtidens telefonförsäljning! |
13.30 – 13.50 Dustins resa mot ökad tillgänglighet och kundnöjdhet |
13.30 – 13.50 Case: Hårt arbete och tydlig strategi har gett ett framgångsrikt liv med telefonförsäljning |
Dustin fattade ett strategiskt beslut att öka sin kundnöjdhet. De har i huvudsak arbetat med tre områden som har haft en stor påverkan på ökad tillgänglighet och kundnöjdhet:
Engagerad personal och vikten av Kundservice
- Karriärmöjligheter/karriärstege för personal
- Attraktiv arbetsgivare
- Kundservicevecka
Omnikanalplattform
- Hur de med tekniskt stöd ökat skalbarhet
- Med lärdom om Dustins kunder är de mer effektiva
Kundfeedback
- Återkoppling på kundfeedback, "Closing-the-loop"
- Hur Dustin jobbar med omdömessidor Andrea Hamer Almqvist, Group Customer Service Manager & Fredrik Jansson, WFM Competence Lead | Ett tänkt extrajobb som telefonsäljare i 6 månader har blivit två decennier. Sleiman Maschoun började som säljare, lärde sig hantverket från grunden, och är idag ägare av telefonsäljbolaget Uniq Dialog. I detta föredrag betraktar Sleiman telefonförsäljning utifrån ett strategiskt perspektiv. Han blickar tillbaka på vad som under åren gett framgång - och inte - samt blickar framåt i frågor som kommer att vara avgörande för framgångsrik telefonförsäljning.
Dessutom delar han med sig av en ny försäljningsmetod som eliminerar icke önskvärda NEJ!
Sleiman Mashoun, ägare och VD Uniq Dialog
|
13.50 – 14.10 Case: Bäst i Sverige tack vare förmåga att vända kundsamtal | 13.50 – 14.10 Case: 19 år av framgång som försäljningsbyrå - här ger Citysälj framgångsreceptet! |
Skånetrafiken utsågs till Sveriges bästa kundservice i tävlingen GuldKontakt 2022. Mätningarna som sker med samtalsanalys med AI, visade särskilt att Skånetrafikens medarbetare har en fantastisk förmåga att hantera och vända missnöjda inringare. Här berättar de på vilket sätt de arbetat och tränat för att uppnå så fantastiska resultat i kundnöjdhet. Möt Jim Nordqvist och Cecilia Areskoug Björk, enhetschefer support från Skånetrafiken | Citysälj är idag en av de mest etablerade försäljningsbyråerna med 19 år på marknaden. Bolaget har byggt upp stabila och långvariga relationer med några av Sveriges mest ansedda uppdragsgivare och varit plantskola och startpunkt för många karriärer. Citysälj delar här med sig av sina framgångsrecept och hur de tänker kring att även fortsatt expandera och utvecklas tillsammans med det viktigaste de har – sin personal!
Mikael Kaldegård, VD och Joakim Foureaux, Försäljningschef
|
14.10 – 14.30 Case: Remote Visual Assistance – support på riktigt! | 14.10 – 14.50 Panel: Träffsäker och relevant telefonförsäljning med samtalsanalys |
När kundservice blir mer komplex är tekniska stöd oerhört viktigt för att kunna ge kunder rätt och snabb hjälp. Kontaktcentret Vallmo arbetar bland annat med fastighetsservice med ansvar för felanmälan. Tack vare den nya tekniken ”augmented reality” som är ett kliv in i framtiden, kan kundservicepersonal interagera med kunder och samarbetspartner, som om de vore sida vid sida. Genom att ex peka, rita och dokumentera i videosamtal i realtid, skapas helt nya möjligheter för fantastisk service! Susanna Ehrström, Grundare och VD Vallmo | Telefonförsäljning som är träffsäker och relevant är värdefull både för företag och konsumenter. Om man vill gå från traditionell bulk-sälj och ta steget till framtidens sälj, så är samtalsanalys ett måste. Genom att lyssna till vad kunder säger i form av invändningar, köpsignaler, konkurrenter och allt annat som ingår i samtal, kan företag lära sig enormt mycket för att skapa träffsäkra erbjudanden. I denna paneldebatt kommer vi att samtala kring:
- Så här fungerar samtalsanalys
- Identifiera träffsäkra intresseväckare och behovsanalyser
- Vad specifikt orsakar bortfall och ånger
- Effektivare introduktion och coaching
- Guldet i samtalet ovärderligt för uppdragsgivaren/ledningen
- Effektiv kvalitetssäkring som sparar pengar Framtidens telefonförsäljning är här för att stanna!
Ahmed-Shah Said, Folkspel
Nate Nguyen, Capturi
Peter Adielsson, Voxo
Nadim Oweini, Innvoative Sales |
14.30 – 14.50 Sveriges första etiska regler för kundservice! |
Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice introducerades på svenska marknaden 2023. Det är en självreglering där marknaden gemensamt reglerar vad som anses vara ”god sed” vid kundkommunikation. Regelverket är en proaktiv åtgärd för att undvika lagstiftning, då Konsumentverket nu särskilt granskar kundservice. Här får du ta del av huvuddragen i regelverket. Tina Wahlroth, Kontakta |
14.50 – 15.30 | Fikamingel |
|
15.30 – 17.00 | Key Note: Skapa värde ur kundernas perspektiv avgörande för varumärket |
| Den skarpögt filosoferande föreläsaren Klas Hallberg har slagit följe med Per Kristensson, professor i psykologi, för att motivera organisationer att uppfylla kundernas behov, hjälpa dem att bli bättre och nå sina mål. Underhållande och kunnigt visar de hur viktigt – och svårt – det är att sätta sig in i kundens perspektiv. Att det inte finns några mirakelmediciner eller färdiga recept, men väl förhållningssätt, forskning och frågeställningar som kan leda till att man tar några verkligt värdeskapande steg tillsammans med kunden. Här tas du med på en intensiv resa för hur du ska tänka för att skapa värde ur kunders perspektiv!
Klas Hallberg, professionell föreläsare och tyckare tillsammans med Per Kristensson, professor i psykologi. |
17.00 – 19.00 | Mingel med bubbel |
19.00 | Glammig middag under kristallkronorna |
|
|
|
|
