Utveckla kundupplevelse och bemanning med AI-drivet kvalitetsarbete

Från manuellt kvalitetsarbete där mindre än 1 procent av kundsamtalen fångades upp, till en ny automatiserad plattform där 100 procent av samtalen fångas upp. Det nya sättet att arbeta med data gav en fordonskoncern med 5 000 anställda en mängd nya insikter som bidrog till träffsäkra insatser för att öka kundupplevelsen, utveckla det interna arbetet, riktade utbildningsinsatser och att bemanningen effektiviserades på ett sätt som förbättrade arbetsmiljön för de anställda.

I dagens snabbt föränderliga kundupplevelselandskap måste organisationer upprätthålla prestanda och skalbarhet i hela kundresan och då främst i flöden mellan kontaktcenter och backoffice-verksamheter som hanterar de direkta kundinteraktionerna.

Fredrika beskriver en brittisk fordonskoncern med över 5 000 anställda och deras resa till en helt transformerad kvalitetsledning. Från manuellt kvalitetsarbete där mindre än 0,015 % av kundsamtalen fångades upp, gick man över till en automatiserad plattform där alla samtal fångades upp. Det gav inte bara tillgång till mer data, utan hjälpte också dem att förstå var de behövde utveckla sina utbildnings- och efterlevnadsinsatser, men även sin arbetskraftsoptimering.

Martin Mulik från Eleveo och Fredrika från Advania kommer att dela med sig av kundcase samt expertinsikter om de trender inom kvalitetsarbete, arbetskraftsoptimering och arbetskraftsledning som formar framtiden.

Sponsor

Martin Mulik is a Product Manager at Eleveo, where he leads the development of Workforce Management (WFM) solutions. With a background in product management, UX, and contact center technologies, he focuses on building tools that help organizations plan, optimize, and manage their workforce more effectively.

In his role, Martin works closely with customers and partners to understand real operational challenges and translate them into practical, high-impact solutions. His goal is to help contact centers improve efficiency, increase agent satisfaction, and make better decisions through smarter forecasting, scheduling, and analytics.

Erika Eineskog är affärsutvecklare på Advania. Hon har stor erfarenhet av ledning och utveckling av kontaktcenters, med specilaistinriktning på WFM, Work Force Management, bemanningsplanering. Erika har arbetat som Work Force Manager i flera verksamheter och dessutom arbetat för leverantör av WFM-mjukvara.