maj
Från AI-drömmar till verklig kundpåverkan. Konsten att skapa en sammanhållen upplevelse i en fragmenterad värld
I styrelserum pratar alla om AI, men för de flesta CX-ledare handlar utmaningen inte om att komma igång utan om att få allt att fungera tillsammans. Trots stora satsningar och investeringar, blir kundupplevelsen ofta splittrad när olika typer av tekniken införs i isolerade delar. I den här sessionen skalar vi bort hypen och visar hur du kan bygga en orkestrerad CX-strategi där AI stärker förtroende, empati och äkta mänsklig interaktion. För i slutändan är det inte tekniken som skapar upplevelsen, utan människorna som använder den.
CX-ledare känner pressen att ”göra något med AI”, men verklig förändring kräver mer än pilotprojekt och lösryckta verktyg. I det här föredraget får du en praktisk modell för hur du går från AI-ambition till mätbar kundpåverkan – genom att börja i kundens verkliga behov, utforma hela kundresan och ge medarbetarna intelligenta verktyg som förstärker deras styrkor. Med insikter och exempel från verkligheten guidas du i hur du kan förena innovation med genomförande, knyta ihop data och kundmöten genom hela upplevelsen och skapa fler möten med tillit som ger värde för både kunder och medarbetare.
Case: Ett ledande detaljhandelsföretag stod inför utmaningen att hantera kundfeedback från flera kanaler när de skulle skala upp sin verksamhet. De ville gå från en spridd och fragmenterad kundfeedback till ett sammanhållet arbetssätt där all kunddata samlas och analyseras i realtid, och kunna dela med sig insikter till resten av organisationen.
CX-teamet har nu blivit den självklara rösten för kunden och en drivkraft för kontinuerlig utveckling. Genom att titta på helhetsbilden av kundresan och använda AI på rätt ställen har organistaionen inblick från kunders webbupplevelse och leverans ända till produktsupport. Insikterna de besitter delas med bland annat och därmed har lett till snabbare åtgärder inom produktutveckling proaktiv förbättring och processer som ständigt förfinas.
Alice Richter som är kontaktcenter specialist tar dig med på en resa, där hon visar hur AI kan fungera som en möjliggörare av empati, istället för en ersättare för den, samt hur du bygger en sammanhållen, mänsklig kundupplevelse i en allt mer digital värld.
Alice Dieden Richter, kontaktcenter specialist Zoom
