Case: Från silos till synergi - så transformerade H&M sin WFM i stor skala

På bara sex månader omarbetade H&M hela sin Workforce Management från grunden – de rekryterade nästan ett helt nytt team, lanserade Calabrio WFM och rullade ut schemaläggning i skarp drift på fem olika platser, med överlappande lanseringar. H&M delar med sig av resan från en uppdelad och statisk organisation, till en flexibel och datadriven WFM-funktion som stöttar hela verksamheten.

Stora scenen 12.10

Calle Rödin berättar hur anpassningsförmåga, innovation och tillit hjälpte H&M att navigera genom ofullständig data och komplexa system, inklusive kreativa integrationer med sociala medieplattformar. Du får höra hur teamet byggde in flexibilitet i schemaläggningen, gav medarbetare mer insyn och gjorde WFM till en viktig del i strategiska beslut.

Det här är en berättelse om att leda en omfattande förändring, leverera under press och att bygga ett team med sådan expertkunskap att den inte blir ifrågasatt. Misstag händer – men WFM ska sträva efter att vara nästan övermänskligt!

Talare:
Carl-Magnus Rödin är en erfaren Workforce Management (WFM) med över 17 års erfarenhet. Han är för närvarande anställd på H&M som WFM Tool & Process Specialist och agerar som ämnesexpert för WFM och Calabrio. I denna roll har han varit avgörande för att prognostisera inkommande volymer över olika kanaler och bestämma personalbehov för kontaktcenter globalt.

Före sin nuvarande position arbetade Carl på Teleperformance som WFM-koordinator, där han ledde projekt som involverade allt från 20 till 500 heltidstjänster placerade i olika centra i Europa. Hans ansvar inkluderade att skapa och underhålla personalplaner, schemalägga första linjen; ledare och stödfunktioner för att optimera prestanda. Han stöttade även ledande befattningshavare med budgetberäkningar, dimensionering och P&L-uppdateringar.

Carls karriär började på Transcom, där han hade olika roller, inklusive Agent, Team Leader & Real Time Manager. Han visade sin expertis inom realtidshantering, långsiktig bemanningsplanering och kundrelationer. Hans analytiska förmåga och förmåga att leda team effektivt har varit nyckeln till hans framgång i att hantera storskaliga verksamheter och säkerställa att servicenivåer uppfylls.

Under hela sin karriär har Carl utvecklat kompetens inom lagarbete, ledning, prognoser, schemaläggning, analytiska färdigheter och färdigheter med verktyg som Calabrio, Genesys Cloud, Avaya & Aspect.