Program

Här finner du fullständigt program till Kontaktadagen 23 maj.
09.00 – 09.10
Inledning – Kontaktadagen!

Konferensens deltagare hälsas välkomna av
Tina Wahlroth, VD Kontakta

09.10 – 10.10
Key Note: Förtroende som framtidens valuta

Relationen mellan konsument och producent håller idag på att förändras dramatiskt. Med ett par knapptryckningar på vår smartphone får vi idag tillgång till marknadens samtliga erbjudanden och kan samtidigt enkelt kolla om ett företag verkligen håller vad de lovar eller om en konkurrent kan leverera snabbare, är billigare och kanske är mer kundorienterad. Förmågan att anpassa sig är som bekant nyckeln till överlevnad, men idag måste vi också ställa oss frågan: "vad krävs för att anpassa sig till nätverkssamhället?". För det är de som ser möjligheterna och tar initiativen som också är de som är med och styr förändringarna.
Stefan Hyttfors, Författare och framtidsspanare
 
10.10 – 10.30
Hur du bygger och behåller ett förtroende

De senaste åren har många företag missbrukat konsumenternas förtroende och några få gigantiska företag exploaterat individers digitala liv. Individernas förtroende gav företagen ovillkorad access till personuppgifter och resultatet blev bland annat lagar som GDPR och ePrivacy för att skydda individen. Drabbade människor blir protektionistiska och ställer allt högre krav på företagen för att ge dem sitt förtroende. Det här är ett föredrag om förtroende i affärer. Att vinna kundens förtroende är avgörande. Eftersom det blir svårare att vinna förtroende behöver vi lära oss hur vi medvetet bygger och behåller ett förtroende.
Morgan Sandberg, VD S2 Communication

10.30 – 11.00          
Fikamingel
 
11.00 – 11.30
Går kundanpassad kommunikation ihop med EU-politikernas syn på framtida lagstiftning?

Konsumentskydd och personlig integritet har högt fokus världen över och i EU pågår lagstiftningsarbete för fullt. Målsättningen är att skapa en marknad i balans mellan näringsliv och konsumenter samt relationer som kan bygga på förtroende. Men går konsumenters behov av kundanpassning, personlig kommunikation och skräddarsydda tjänster ihop med ökad lagstiftning? Möt svenska EU-parlamentariker som svarar på Kontaktas frågor
Fredrik Federley, EU-parlamentariker för Centerpartiet intervjuas av Tina Wahlroth, VD Kontakta
 
11.30 – 11.50
Case: Åhléns förändringsarbete – från backlog till kundfokus
 
När Åhléns lanserade e-handel 2016, gick Åhléns kundservice från att hantera några hundra mail i månad till en explosionsartad ökning. Volymerna byggde snabbt backlog och Åhléns beslutade om krafttag för bättre kundservice. Följ med på resan mot ökat kundfokus!
Johanna Linder, Head of customer care, Åhléns
 
11.50– 12.10
Case: Effektivisering i kundmötet via genomtänkt digitalisering

Försäljning i alla kundmöten blir allt viktigare, vid telefonförsäljning självklart, men framför allt i kundservice. Vilka effekter kan uppnås såväl inom kundservice som inom försäljning när avtalsprocesser inte bara digitaliseras utan även automatiseras? Vad bör företaget ha i åtanke innan en digitaliseringsprocess genomförs? Hur bör man tänka kring samarbetet med uppdragsgivare och leverantörer?
Adrian Seyed, Development Manager Services, på NetOnNet med Niklas Fehrm, Scrive 

12.10 – 12.30
Wowservice - från nöjda kunder till ambassadörer!

För att behålla dina kunder behöver du idag leverera riktigt bra service, men för att dina kunder ska bli dina ambassadörer och marknadsförare behöver du leverera wowservice! Vad krävs? Vad behöver du göra? Vad kostar det? Joakim och Emilie många års erfarenhet av att jobba med kundservice. De har utbildats hos Disney i Orlando och har gjort sin research på fältet. Här ger de nycklarna till hur man går från bra service till wowservice.
Joakim Lindström och Emelie Loman, båda delägare, LILO - Lindström Loman AB
 
12.30 – 13.30
Lunch och mingel
 

Parallella föredrag

 
 

Framtidens kundservice!

 

Framtidens telefonförsäljning!

13.30 – 13.50 Case kundservice:
Från underdog i försäkringsbranschen till en ledande position på nio år

13.30 – 13.50 Case TM:
Framtidens telemarketing är här - skriftlighetskravet vid telefonförsäljning kan vändas till din fördel!

Med fokus på kundmöten i alla kanaler som kunden önskar, snabba svar och ständig uppföljning och uppmuntran till agenter har Svedea från etablering 2010 på nio år gått till att vara en av några få ledande företag inom specialförsäkringar. Hör om hur man balanserat fokus på nya tekniska lösningar som chatt ökat kundnöjdhet och specialiserade dashboards, automatisk NPS på alla samtal med mjuka värden som månadens agent för ökat medarbetarnöjdhet.
Alexander Valsberg, Gruppchef Kundnav, Svedea AB
 
Sedan införandet av skriftlighetskravet 2018 upplever många bolag minskad nettoförsäljning och ökad administration. Men nu kan GetAccept visa underlag som styrker att skriftlighetskravet kan ge ökad försäljning samt till och med kan vändas till en fördel på lång sikt. Tillsammans med Gota Media som utvecklat sitt arbetssätt, delar de med sig av kunskaper och insikter samt ger dig inspiration att tänka nytt kring telefonförsäljning i framtiden.
Anders Holmberg, CSO GetAccept
Daniel Alkeberg, Chef för sälj & kundservice på Gota Media

13.50 – 14.10 Case kundservice:
Värdefulla affärsinsikter med AI

13.50 – 14.10 Förändringar på den legala spelplanen inom telefonförsäljning

Alla samtal i kundservice går att transkribera till text och all text går att analysera med AI. Genom att arbeta med Artificiell Intelligens ges numera möjlighet att få fram nya affärsinsikter ur all tillgänglig kundservicedata.
Med verkliga case visar Gamgi hur det går till, vad du kan få reda på samt vilka praktiska actions och arbetsprocesser våra kunder redan tagit!
Pär Warg Wiklund, VD Gamgi
Den legala spelplanen för telefonförsäljning via telefon och digitala kanaler har genomgått stora förändringar de senaste åren och ytterligare förändringar är att vänta. Här får du huvuddragen i ny och kommande lagstiftning samt kunskap om vikten att jobba aktivt med legala frågor för att hålla jämna steg med konkurrenterna, den digitala utvecklingen och konsumenternas förtroende.
Mattias Lindberg, Advokatbyrån Bird & Bird
 

14.10 – 14.30 Case kundservice:
ISO 18295-1, starten på ett långsiktigt kvalitetsarbete av outsourcingprocessen

14.10 – 14.30 Case TM:
Så skapade vi en av Europas bästa arbetsplatser


H1 är ett av de första svenska kontakt centren som implementerat kundservicestandarden ISO 18295-1. Här delar de med sig av insikter och erfarenheter av hur ISO arbetet tillsammans med GDPR och kundkrav startade utvecklingsresan mot verksamhetsledning för informationssäkerhet. Nu ser de tydligt hur standardisering och certifiering kan stärka marknadens förtroende för kontakt centerbranschen.
Mattias Lööv, VD H1 Communications
Mikael Edin, Verksamhetsutvecklare 

Key Solutions startade år 2008 med visionen om att skapa en arbetsplats där alla, oavsett bakgrund eller erfarenhet, kan uppnå sin fulla potential. Idag, 11 år senare, har bolaget blivit utsett till en av Sveriges och Europas bästa arbetsplatser flera år i rad och är en av de största aktörerna inom direktförsäljning.
Här får du ta del av lärdomar Key Solutions gjort!
Karl Nizhad, Försäljningsdirektör på Key Solutions

14.30 – 14.50 Förändringar på den legala spelplanen inom kundservice
14.30 – 14.50 Case telemarketing:
Värdefulla affärsinsikter med AI


Den legala spelplanen för kundservice via telefon och digitala kanaler har genomgått stora förändringar de senaste åren och ytterligare förändringar är att vänta. Här får du huvuddragen i ny och kommande lagstiftning samt kunskap om vikten att jobba aktivt med legala frågor för att hålla jämna steg med konkurrenterna, den digitala utvecklingen och konsumenternas förtroende.
Mattias Lindberg, Advokatbyrån Bird & Bird
Alla telemarketingsamtal går att transkribera till text och all text går att analysera med AI. Genom att arbeta med Artificiell Intelligens ges numera möjlighet att få fram nya affärsinsikter ur all tillgänglig telemarketingdata. Med verkliga case visar Gamgi hur det går till, vad du kan få reda på samt vilka praktiska actions och arbetsprocesser våra kunder redan tagit!
Pär Warg Wiklund, VD Gamgi


14.50 – 15.30          


Fikamingel

15.30 – 16.00
Så skapar du mer engagemang hos dina medarbetare så att ni skapar ett resultat ni inte trodde var möjligt
 
Enligt Gallup´s årliga undersökningar är idag medarbetarna inte engagerade på sina arbetsplatser. Denna föreläsning kommer ge er förståelse varför det är så idag. Ni kommer dessutom få konkreta verktyg som gör att ni, ganska lätt, kommer att kunna öka engagemanget på era arbetsplatser, ett engagemang som kommer skapa resultat ni inte trodde var möjligt. Ni kommer få insikter om hur vi människor fungerar och få inspirerande historier kring ämnet.
Peppe Ekmark, toppsäljare, föreläsare och författare
 
16.00 – 17.00
Key Note: Från grottmänniska till avatar

Den tekniska utvecklingen går i rasande takt men vi har samma hjärna idag som fyrtiotusen år sedan. Hur leder vi människor genom ständig förändring och förbereder dem för framtiden? Under denna föreläsning talar Dr Gospic om var i hjärnan du hittar mod-knappen, vilka knappar du ska undvika och att framtiden redan är här!
Katarina Gospic, läkare, fysiolog och hjärnforskare på Karolinska Institutet
 
17.15               Mingel med bubbel!

 Ca 19.00         GuldKontaktgalan 
 


Här kan du laddar ner progammet!